近日，国际机场协会（以下简称“ACI”）宣布重庆江北国际机场荣获2021年度世界“客户之声”奖。这是重庆江北国际机场首次获得此奖项，充分显示了重庆江北国际机场的服务品质得到广大客户及国际权威机构的高度认可。

2021年，重庆江北国际机场在新冠肺炎疫情对行业影响的持续和深度性超出预期情况下，在做好疫情防控的基础上，积极落实民航局“民航服务质量标准建设年”主题活动各项工作任务，持续践行“真情服务”理念，倾听旅客、货主、员工三类主要客户心声，不断改进服务质量，着力品质发展，奉献愉悦服务体验。

坚持以客户为中心

强化服务管理顶层设计

重庆江北国际机场积极落实《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，加强顶层设计，以旅客、货主、员工三类主要客户需求为导向，建立《服务质量管理体系》，内容涵盖概述、服务文化和服务质量管理目标、服务质量管理组织架构、服务质量风险、服务质量持续改进、服务培训、服务创新与应用、特殊服务管理8个版块，强化体系在服务管理中的指导作用。重庆机场集团有限公司牵头制定《民用机场遗失物品管理》《民用运输机场货物运输服务质量》团体标准，明确了货运保障时效标准和服务规范，有效填补了航空货物运输行业服务评价的空白，获得了地方政府、运输企业、货主的极高赞誉，以及行业、上级主管单位的广泛认可。

动态关注客户需求

适时开展服务提档升级

为积极回应客户关切，重庆江北国际机场通过多个平台调查客户满意度。针对旅客群体，重庆江北国际机场2021年向旅客发放机场服务质量（ASQ）问卷1400份，借助飞常准、航旅纵横平台发放电子问卷共58586份，在航站楼内设置旅客电子意见箱，收集旅客意见266份，广泛倾听旅客心声，着力改善提升。打造共享办公区，解决旅客充电难的问题。开展保洁“7S”现场质量专项提升，提升航站楼整体清洁度。积极推进城市候机楼建设，投用网约车新接机点，开展“三跨中转”服务项目，提高联运服务品质。针对货主群体，动态开展服务质量意见征集共25份，推出了“1小时提货”“舱到舱”“货到门”“预约式安检”等服务举措，有效提升了货物运输时效性和便利性。针对员工群体，重庆江北国际机场积极收集驻场单位员工意见23份，建立综合服务平台，通过数据共享和业务流程再造，简化驻场单位业务办理流程，提高服务效率。在机坪内共打造5处员工驿站，在航站楼增设“燕归巢”员工休息区，在货站设立国际卡车司机休息区，改善一线员工工作条件，提高幸福感。 

聚力关爱特殊客户群体

实施服务设计创新

重庆江北国际机场积极落实“我为群众办实事”的工作要求，开创“三特服务”助力特殊旅客“重庆飞”。创建特色流程，依托党建联盟，联合驻场单位建立共同的服务组织、服务规范和检查机制，发挥“三个共同”效能；践行特别呵护，开设全链条“绿色”保障通道，设置无障碍柜台、座椅、卫生间等设施千余个，推出“真情服务+”异地共享服务品牌，重点推动人脸识别等新技术应用，注重与特殊旅客的沟通和心理疏导；坚持特事特办，根据轮椅旅客、无陪儿童旅客、老年旅客等特殊旅客类型，分别推出“真情滴滴”“天使加油站”、设立无健康码通道及保留现金支付方式等精准服务措施，切实破解特殊旅客保障中的急事难事。

据悉，世界“客户之声”奖是ACI于2020年设立并独立于机场服务质量（ASQ）测评项目的新奖项。该奖项是对在新冠肺炎疫情期间，坚持通过机场服务质量（ASQ）测评，收集客户意见，挖掘客户需求，不断提供优质服务体验的机场的重要肯定。