本网讯:秋去冬来,空气中弥漫着桂花的香气,弥漫在重庆机场T2航站楼内。看着从问讯柜台、售票柜台、值机柜台快速穿梭的旅客留下的光影轨迹汇聚成的“星光”,仿佛在讲述一段追“星”的旅途故事。
楼内开“花”墙外香
“150通、100次、2起”这些数字的背后,是航站楼管理部旅客服务中心员工每日电话接听的数量、现场服务旅客的人次、处理复杂投诉的次数,看似没有关联的这串数字的背后,是她们用精业、乐业、敬业精神的最好体现。
现场快速处置、投诉服务闭环、后期服务跟进,流畅的完成标准动作之余的她们,还积极思考如何将服务工作做得更加细致、生动、贴合旅客的实际需求,“真情服务+”共享服务和“暑运志愿者‘爱心驿站'”等服务之“花”,就这样孕育而生。
“真情服务+”共享服务,通过参照航空公司、“连锁”酒店模式,由全国几家机场形成联动,搭建集问讯、机场信息查询、机场帮扶、失物招领等一系列的延伸服务,让旅客在重庆机场也可以享受到其他机场提供的服务。截止目前,“真情服务+”共享服务为旅客提供机场信息查询20余次,遗失物品查找3次,得到合作机场和旅客的一致好评;针对暑运客流量的特点,以“郁金志愿行,关怀回家路”在暑运节点上首次推出“看得见,摸得着的爱心驿站”,每日8:00-20:00不间断为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供咨询、引导乘机、免费药品、食品、免费电瓶车代叫等“有温度,有深度,有广度”多种关爱服务。
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下一步,航站楼管理还将继续深化“真情服务+”共享服务,制作一本电子版服务宣传手册、定制一块机场共享服务牌、升级“爱心驿站”等,让服务之“花”从内到外散发芳香,真正让旅客感受到便捷、舒适、温馨的乘机体验。
春风化“雨”润无声
“从细节入手,着眼服务旅客”一直是航站楼管理部的服务宗旨,2018年航站楼管理部通过主动思考将服务触角延伸到携带儿童出行旅客的一些服务需求上。
“24平方米、60平方米、7间”这组数字串联出重庆机场2018年儿童娱乐区设置和母婴室卡通主题打造的工作。目前,T2航站楼儿童娱乐区已于9月下旬投入使用。为将儿童娱乐区打造成一个安全、温馨、舒适的娱乐环境,航站楼管理部通过走访全国几家大型机场的运行模式并结合重庆机场实际环境,完成了儿童娱乐区的打造工作。现儿童娱乐区内设置摇摇马、儿童积木等中小型玩具,并张贴醒目安全提示标识,一开园就得到“小旅客”和“大旅客”的一致好评;为旅客提供多样化、定制化的母婴空间,对T2航站楼共计7间母婴室完成了卡通主题打造。巧妙运用动画人物、多彩缤纷的动植物、多颜色元素,从视觉效果、趣味性、寓教性等角度出发打造出了卡通系列主题母婴室,深受旅客喜爱,让乘机环境不在枯燥。
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接下来,航站楼管理部还将持续完善重庆机场母婴室的贴画装饰和儿童娱乐区的打造。让重庆机场的人文关怀不断提升,也让重庆机场的服务更显温馨。
化作春“泥”更护花
俗话说枝繁才能叶茂,看似无形却有形的文化体验活动就像春“泥”般给予重庆机场文化持续的活力和热情,让旅客能够透过重庆机场了解这个地区乃至这个城市的文化底蕴。
“春、夏、秋、冬”四季鲜明的特征就如航站楼管理部精心呈现出的四季文化体验活动那般,致力于给旅客“愉快出行每一次”的体验。2018年航站楼管理部自主在T2航站楼内打造的“空港贺岁 瑞犬迎春”主题春节文化体验活动、“皮卡丘陪您度六一”儿童节文化体验活动、“情定西航 爱在空港”七夕文化体验活动、“空港美食节,带您吃不停”美食节文化体验活动、“歌舞载星光、执梦筑空港”跨年文化体验活动等不同类型、不同形式文化活动共计5次,让老人、小孩、成人齐参与的活动体验方式,让重庆机场在摸索和不断实践中,找到属于自己的文化定位,让旅客拥有活力热情开放和文化气息深厚并重的城市记忆。
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此外,航站楼管理部已着手与其他部门建立详实的文化体验活动协助机制,走访外部单位建立丰富的资源库,形成资源共享模式,为2019年全年航站楼文化体验活动的开展建立详实的计划表,用实际行动勾画出T2航站楼文化嘉年华活动的序幕。
追“星”之路任重而道远,展望2019,航站楼管理部将继续围绕“五星”航站楼上台阶为核心,着眼T2航站楼服务提升,以思路“升级”,行动“迭代”,文化“厚植”为主线,从旅客的嗅觉、视觉入手,持续提升楼内舒适度及旅客满意度给每一位旅客留下全方位、人性化、难忘的“五星”服务回忆。