倡行中国服务 重庆机场在行动

本网讯　作为西部地区的大型枢纽和重庆市对外开放的“窗口”，重庆机场肩负着推动地区经济发展、展示城市形象的重任。在首都机场集团“倡行中国服务，展示国门形象”工作部署下，重庆机场以开拓创新的精神和披荆斩棘的决心，努力争当“倡行中国服务”的先行者和排头兵。

在推动发展的文化层面

倡行中国服务，文化先行。在胡锦涛总书记将首都机场定位为“第一国门”、董志毅总经理发表关于“中国服务”的感言之后，重庆机场集团公司党委指示企业文化课题组，对首都机场集团公司新文化元素进行研究、分析，制定了企业文化宣贯方案，开展了一次大宣讲，培养了一批内训师，并组织了全员测试。在企业文化的引领下，员工“倡行中国服务，展示国门形象”的使命感油然而生。

重庆机场集团有限公司总经理、党委书记赵江平撰写了题为《以行动开启“中国服务”，倾力打造重庆复合枢纽》的文章，并组织召开了“倡行中国服务”专题研讨会，在全公司吹响了“倡行中国服务”的号角。

在服务工作的各个环节

重庆机场陆续制定下发了《重庆机场集团有限公司服务评价实施办法》、《重庆机场集团有限公司关于加强服务考核工作的指导意见》、《服务质量绩效考核实施细则》等文件，从服务工作的评价、指导意见、实施细则进行了明确和规范。34项测评指标一一落实了责任单位和目标值，实施了“六个一”检查制度：每周一检查、每周一公布、每周一讲评、每月一汇总、每月一考核、每月一排队，确保服务工作环环相扣。

公司还开展了“倡行中国服务，争创十大品牌”的主题活动，得到各基层班组的积极响应，已涌现出“超级中转”、“列队迎机”、“旅客咨询标准回答”等十多个服务品牌，他们以不同的创建渠道、创建载体和创建方式展开了良性竞争，从各个环节实现一个共同目标——为旅客提供更优质愉悦的服务体验。公司内网特别开辟了“倡形中国服务”专栏，第一时间报道各个环节的创新举措。

在航班延误的关键时刻

为了杜绝航班延误时的“服务短板”，重庆机场通过各大媒体向公众发布了《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》，从不正常航班发生后的信息服务、旅客签转退票服务、餐饮服务、住宿服务、延误补偿服务等方面对航空公司和机场服务进行规范，对用餐时间、住宿条件、退票、签转服务等提出了详细和明确的要求。在面临航班延误时，机场各二级单位和驻场单位的服务有了标准可循，能够为旅客提供更标准、细致的服务。

重庆机场将航班正常作为服务评价的主要指标之一，每月对机场应负相关责任的航班延误率进行研究，认真分析查找相关责任单位，要求对本单位责任导致航班延误的制定整改措施和方案，保障航班正常。

在旅客看不到的另一面

走进重庆机场百事通966666的工作间，你会发现，在这个以电话与旅客连接的岗位，他们却和直面旅客的一线岗位员工无异，整齐的着装，标准的坐姿，规范的用语，连女员工的丝巾发髻也是整齐划一。曾经也有员工不理解，“我们穿什么怎么坐旅客根本看不到，有什么关系。”但，凉鞋短裤不见了，东倒西歪消失了，取而代之的是一片朝气蓬勃的工作氛围，员工也随之展现出积极向上的工作态度，“我相信我们的心情和态度也能传递给听电话的旅客”。

地服公司同样在旅客看不到的地方暗下功夫，打造了“高端行李尊贵服务”品牌，针对高端旅客行李提出“4专3优2朝外”的保障要求，即专车运输、专人护送、专人监装、专人装卸；优先卸机、优先押运、优先交付；标签朝外、把手朝外。这一切正体现出重庆机场在“倡行中国服务”中，对过程的高度关注。