服务项目

服务对象

服务标准

一级指标

二级指标

1

信息服务

1.1

广播

航显

延误时间超过30分钟航班的旅客

1.1.1接到延误通知后，应在3分钟内通过航显、广播等方式向旅客发布航班延误信息，有预计登机时间的要广播和显示该航班预计登机时间。

1.1.2 当航班延误信息不确定时，应每隔30分钟通报一次动态信息。

1.2

旅客

问讯

延误时间超过30分钟航班的旅客

1.2.1 在值机柜台、登机口，航空公司或其代理人要向旅客告知航班延误消息；

1.2.2 特殊情况下，在航班延误信息发布后10分钟内，航空公司及其代理人应在问讯柜台、该航班登机口接受旅客问讯。

2

旅客签转退票服务

2.1

签转

服务

2.1.1 航空公司应该根据旅客要求，对符合以下条件的旅客提供签转服务：

①符合航空公司签转条件；

②有签转条件的航班；

③预计延误时间超过2小时航班的旅客且无具体起飞时间的旅客；

2.1.1在后续航班计划登机时间20分钟前，向签转旅客公布签转信息，并协助办理相关手续；

2.1.2 因承运人原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少不补”的原则处理；

2.1.3因非承运人原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少补”的原则处理，费用由旅客自行承担。

2.2

退票

服务

航空公司应该为因航班取消、提前、延误、航程改变或航空公司不能提供原座位，并申请退票的旅客提供退票服务。

2.2.1航空公司应当在其机场售票柜台为旅客办理退票的相关手续；

2.2.2始发站退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费；

3

餐饮服务　

3.1

饮料服务

为延误时间在2小时以上航班的旅客。

提供纯净水、可乐等饮料供旅客选择；

3.2

餐食服务

3.2.1 用餐时间(7：00-9:00、11:00-13:00、17:00-19:00)，航空公司应当为下述旅客提供餐食服务：

3.2.1.1 为延误时间在2小时以上航班的旅客；

3.2.1.2 备降航班旅客。

3.2.1 原则上应在用餐时间内提供餐食，当航班在用餐时间组织登机时，可以在航空器上提供餐食；

3.2.2对于特殊旅客（如：少数民族、宗教信仰等）在原定座记录中申请特殊餐饮要求的旅客，需在征得旅客意见后，按具体情况进行餐饮提供。

4

住宿服务

4.1 延误时间在4小时以上航班的旅客；

4.2 取消航班的旅客。

4.1 VIP、头等舱旅客1人/间；

4.2 经济舱旅客2人/间；

4.3 非承运人原因造成的延误，航空公司或其代理人协助旅客安排住宿，费用由旅客自理。

5

延误

补偿

服务

5.1 因机场保障（不含安检）、航空公司原因，航班延误时间超过4小时航班的旅客；

5.2 在购票前，航空公司与旅客有免赔协议的除外。

5.3 到达重庆的航班，如前方站已作补偿的除外。

5.1.1因承运人原因航班延误，承运人应根据航班延误时间4小时（含）以上、不足8小时，延误8小时（含）以上等不同延误时间段，制定相应的经济补偿标准。

5.1.2因承运人原因航班取消延误4小时以上，发布信息的同时，承运人应告知旅客后续安排，做好解释、说明、疏导工作。