---地服公司积极应对PN620V延误航班旅客霸机事件纪实
2009年6月30日06：00，当熹微的晨光刚刚洒向大地，重庆江北国际机场候机厅内早已熙熙攘攘、人头攒动。地服公司问讯台前服务员们正紧张有序地忙碌着，播报着进出港航班各种信息。而一大早，询问当天上午到达航班的声音格外多。
原来由于29日23：30分后重庆机场领空电闪雷鸣，区域天气不符合飞行标准致使机场关闭，16个航班无法返渝归巢，被迫取消或者备降周边机场。继而影响到重庆机场早班航班的正常飞行。问讯台的服务员们全力回答旅客对航班的咨询，不断充满歉意地向旅客或迎候旅客的人们解释说明航班延误的情况，并为延误旅客有序地发放免费早餐和饮料，大厅内一片繁忙景象。
“74名旅客拒绝下机”！
08：30分左右，延误的部分航班陆续到达，进出港服务员们匆匆奔向机坪或登机桥，面带微笑向到达旅客致歉……
10：30分左右，对讲机里传来接PN620V（补班）航班服务员刘刚琴的报告：“商调，PN620V航班74名旅客拒绝下机，要求航空公司给予赔偿，航空公司代表已到达现场。”原来该航班飞机29日在重庆执行任务前发生故障，前往三亚时间晚点两个半小时，航班于30日00：30分抵达三亚机场，而原定29日22：20分由三亚至重庆的PN6204航班又因重庆机场强雷雨天气关闭，被迫取消。晚到的旅客在到达重庆机场后以拒绝下机的方式表示他们的愤怒和不满。
“请相信，我们会帮大家和航空公司沟通，请大家到候机厅休息”！
11：00分，PN620V航班经服务员劝说没有一位旅客下机，机坪上热浪逼人；
11：10分，地服公司进出港服务领班汤梅亮和50多岁的值班经理兰天富加入到劝解工作行列。兰经理安排客运部空出中转休息室，准备好餐饮，以候各位旅客下机；
12：00左右，该航班机组因执行其它航班任务撤离了客舱，西部航空公司代表到达现场与旅客商讨补偿问题；
12：50分，地服公司客运部经理周先端来到闷热的客舱，“我是机场地服的客运部经理，我向各位旅客致歉，航班延误各位旅客辛苦了，请相信，我们会帮大家和航空公司沟通，按《民航总局对国内航空公司因自身原因造航班延误给予旅客赔偿的指导意见（试行）》的规定，给予大家补偿，客舱闷热、狭小，请大家到候机厅休息，等候航空公司的补偿方案。”
机坪上越来越热，车辆越来越多，工作人员越来越多，有集团公司值班经理、公安人员、现场监管人员、航空公司人员，大家都顶着烈日，忍着干渴，不断地劝说执拗的旅客。这时，兰经理果断地通知地服车队调来刚购置的大功率空调摆渡车，供工作人员和旅客使用。而地服公司杨永兴总经理一直关注着机坪的情况，关注着客舱中做劝解工作的工作人员，提醒工作人员防止中暑。
“不要让自己的身体受罪，我们很心疼”！
13：50分，有三位旅客跟随周先端经理下机到达出港厅。这时，周先端经理的白色制服已经被汗水湿透。
14：00分，客运部值班主管宋莹和发着烧仍然坚守在岗位的进出港服务领班杨静再一次走进客舱。当宋主管了解到滞留在客舱中的旅客都是重庆周边城市的旅客时，为了让旅客们感到亲切，她用重庆话说：“我是地服客运部值班经理，我向各位大爷、大妈、兄弟姐妹、小朋友道歉，航班延误，大家辛苦了。本来航班延误了，耽误了大家的时间，大家也这么疲惫了，我也是有父母的人，不忍心看着各位在这个狭小、闷热的客舱中备受煎熬，我们真是很心疼，我们已经为大家准备好了舒适的休息厅、餐食，请大家免费享用，希望大家理智点，不要让自己的身体受罪，跟我到候机厅休息。”宋主管的声音有些哽咽，眼眶也湿润了，客舱中的旅客一片骚动；
14：20分，航空公司也为旅客送来了矿泉水，因为没有空乘人员，地服公司的主管、领班、服务员和航空公司代表把一瓶瓶水送到旅客手中，宋主管还不时提醒旅客不要将废弃物丢到机坪上，避免发生航空安全事故；
15：30分，功夫不负有心人，在不断的劝说声中，终于有两位老年人和一对年轻夫妇答应下机在摆渡车里休息。他们一上摆渡车，在机坪上守候的集团值班经理、地服公司监装监卸员、地服搬运员、监护员，甚至摆渡车司机都加入了劝解的行里，大家苦口婆心地劝说，希望他们能带头离开机坪；
16：20分，航空监管局的领导冒着酷热走进客舱，她向旅客细细讲解民航总局2004年6月22日《指导意见》的内容，但是旅客仍然坚持航空公司支付他们高额的赔偿要求，一切还在僵持着；
16：30分，航班延误，但重庆地服公司的服务绝不延误。特服室把80份免餐和饮料送进了客舱，服务员逐一将餐食分发给每位旅客，每个服务员都深切地劝慰着旅客；
“姑娘们受累了，谢谢你们”！
17：35分，经过大家不断地劝说，对峙了7个多小时的旅客终于陆续走出客舱，跟随服务员来到旅客聚散中心，领取西部航空公司发放的补偿金，领取交运的行李物品；
18：30分，最先下机的那两位老年旅客拉着地服公司服务员的手说了一句：“姑娘们受累了，谢谢你们！”
当最后一位旅客和服务员们道别后，为这些“特殊旅客”提供服务的地服人员和航空公司代表，一下瘫坐到椅子上再也说不出话了。
“一切为了客户！”
该航班旅客霸机长达7个多小时，造成多米诺骨牌式的延机，后面的飞行任务受到严重影响。
航空公司为了尽量缩短其它航班延误的时间，不断更改飞机执行航线，地服公司装卸人员因此四次调换货舱货物及行李，配载员多次根据航线更改通知重新制作舱单，登机口服务员不停地为旅客播报航班最新信息，特服室为受此霸机事件影响的497人提供餐食，246人提供住宿，377人提供饮料。
为此，航空公司负责人真诚地对地服公司的贴心服务、亲密合作表示感谢，对地服公司想其所想，急其所急，共同努力化解矛盾的大民航意识表示钦佩。
在这个酷热的夏天，重庆地服公司以民航局李家祥局长倡导的大服务意识，为航空公司、为广大旅客送去阵阵清凉，献上赤诚爱心，以“一切为了客户”的服务理念努力把重庆机场打造成真正的安全之门、便捷之门和开放之门！
