近日，重庆机场在“重庆飞畅逸行”微信小程序和“重庆飞畅逸行”微信公众号上，开通在线人工客服功能并试运行，为旅客提供重庆江北国际机场乘机咨询、疫情防控政策、航班动态咨询、 机场114电话查询、重庆飞中转服务政策、重庆飞会员活动、畅逸行商旅服务等方面的咨询服务。

今年以来，受疫情影响，旅客对各地机场、航空公司疫情防控政策方面的咨询量陡增。据统计，仅11月第一周，966666呼叫中心平均每日的电话接听量达到1500余个，加之现有呼叫中心系统不具备智能算法支持，旅客来电只能通过话务员逐一接听，出现了大量旅客来电排队等候的现象。在线人工客服功能的开通，不仅能有效缓解重庆机场24小时服务热线呼叫中心话务压力，提升服务效率，还迎合了信息时代旅客的服务诉求。此外，空港服务公司还通过加强呼叫中心特殊时段的岗位人员配置、优化通话设备、加强话务员服务技能培训等措施，不断改进服务流程，减少电话接入等待时长。